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    市場監管總局:涉及食品藥品投訴可請求市場監管部門調解

    /2020-04-21/ 分類:科技資訊/閱讀:
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    市場監管總局:涉及食品藥品投訴可請求市場監管部門調解

    今日(12月10日),市場監管總局網監司負責人就《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》答記者問。

    針對“食品藥品的投訴是否可以請求市場監管部門調解”的問題,市場監管總局網監司負責人表示,行政調解是一種公共服務,由雙方當事人自愿參加、政府居中調解。為厘清政府和市場的邊界,發揮市場配置資源的決定性作用,行政調解范圍通常限于為市場經濟的弱勢群體提供救濟,以匡扶市場失靈。

    在市場監管領域,為生活需要的消費者遇到消費糾紛時可以請求調解。因此,規章明確所有市場監管領域內的消費者權益爭議均可適用行政調解,包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設備、計量、認證、檢測、價格、知識產權等。《食品安全法》除了明確經營者行政責任,還規定十倍賠償等民事責任,如果只查處違法行為而無視民事訴求,在司法成本過高的情況下,易使經營者民事責任落空,削弱對消費者的傾斜保護力度。

    記者:請問《辦法》的起草背景是什么?

    答:2018年3月國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局,整合原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理、價格監督檢查、知識產權執法、反壟斷執法等職責,實行統一市場監管。原相關部門分別開設了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線,并制定了不同的處理制度。根據中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》關于整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案,為推進市場監管體制改革和政府職能轉變,統一投訴舉報處理制度,提升監管執法和消費維權效能,更好保障社會公眾利益,總局在吸收原相關部門投訴舉報處理制度的基礎上,組織起草了該《辦法》。

    記者:請問制定《辦法》的主要目的是什么?

    答:制定《辦法》就是要更好貫徹以人民為中心的發展理念,切實提升市場監管部門服務公眾效能,為行政執法工作提供有力支撐。

    具體來說:一是更好保障民生。處理投訴舉報是市場監管部門為民服務的一線窗口,直接關系群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年,全國市場監管部門共受理投訴舉報咨詢1124.96萬件,為消費者挽回經濟損失31.17億元,化解了大量社會矛盾,查處了大量違法行為。市場監管體制改革后,公眾訴求持續增長,訴求渠道林立,處理模式不一。制定《辦法》,就是要方便群眾辦事,統一公眾訴求渠道和處理模式,優化處理流程,提升服務公眾效能。

    二是深化市場監管體制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報處理制度的調整范圍、受理渠道、流轉程序、處理方式、數據標準等均不一致,給基層適用帶來困難,妨礙監管執法的統一權威高效,留下制度套利空間。制定《辦法》,就是要結合政府職能轉變要求,理順和重構投訴舉報處理模式,促進市場監管職能“化學融合”。

    三是完善事中事后監管。隨著商事登記制度改革和“雙隨機”監管全面推行,處理投訴舉報已成為市場監管部門發現違法線索、防控市場風險、解決突出問題的重要手段。制定《辦法》,就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯互通、對內綜合支撐、對外協同共治的公眾訴求處理體系,突出“互聯網+”“大數據+”,有針對性、前瞻性地加強重點監管和信用監管,助力公正監管。四是支撐市場監管執法工作。12315平臺的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源,通過對平臺大數據的動態監測分析,完善“訴轉案”機制,實現動態監管、精準監管和有效監管,服務市場監管部門的監管執法工作。

    記者:您能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎?

    答:2018年11月26日,中央下發《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》,要求將原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權、“雙打辦”等投訴舉報電話平臺統一整合到全國12315平臺。市場監管總局對此高度重視,立即成立了整合工作籌備組,啟動立法工作。

    在《辦法》起草過程中,市場監管總局堅持開門立法、科學民主立法,充分聽取各方意見建議,廣泛凝聚社會共識。2018年11月下旬起,對全國市場監管五條熱線及平臺情況全面摸底;赴北京、上海、深圳、廣東等地調研;召開4次研討會和8省市座談會;組織7省市人員參與起草。今年2月底,《辦法》形成草案后,用8個月左右的時間,三次向全國市場監管部門征求意見;兩次向社會公開征求意見;召開專家論證會和企業座談會;多次召開部分省市座談會和專題研討會;赴內蒙古、浙江等地調研。經反復調研、論證、修改、完善,2019年11月30日《辦法》正式公布。

    記者:公眾都想知道投訴和舉報有什么區別?答:《辦法》在“一部規章管投訴舉報”的基礎上,明確“兩分法”:投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,請求市場監管部門解決該爭議的行為,通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求;舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為,也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。公眾訴求通常可以分為這兩類,《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序,投訴對應行政調解程序,舉報對應行政執法程序。當然,公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為,投訴材料客觀上也可能包含違法線索,市場監管部門將按照法定程序區分處理,既不能僅僅解決消費者民事訴求而免除經營者行政責任,也不能僅僅查處經營者違法行為而免除其民事責任,以全面履行市場監管和消費維權職能。記者:請問公眾有哪些渠道可以向市場監管部門提出投訴舉報?

    答:進一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發點。《辦法》與12315“五線合一”同步推進,專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前,12315“五線合一”已經基本完成,絕大多數地區實現12315“一號對外”,全國12315平臺已經上線運行,并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式,與全國企業法人庫關聯,消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報,并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

    我們正在逐步將12315專用電話數據歸集到全國12315平臺,實現12315線上線下一體化。2019年上半年,各地市場監管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件,成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。為了規范投訴舉報渠道、確保及時高效處置,《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

    記者:公眾都想知道自己投訴舉報應該找誰,請問《辦法》對投訴舉報的管轄權是如何規定的?

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